Лента новостей
Поиск
loop
Общество
«Золотые правила» Сбербанка: клиент всегда прав

«Золотые правила» Сбербанка: клиент всегда прав

9:35  3 Августа 2015
1380

Санкт-Петербург, 3 августа. Сбербанк представил клиентоцентричную модель бизнеса банка с ключевым принципом «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». В ее рамках сформулировано десять составляющих, в их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты. В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России. «Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, – подчеркнула директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова. – Наша самая главная задача – быть с клиентом всю жизнь». В пилотном режиме в одном из отделений банка запущен сервис распознавания эмоций клиентов для оценки качества обслуживания. Первые итоги планируется подвести уже в сентябре. Также одним из инновационных проектов Сбербанка стал запуск системы PULSE, которая позволяет отслеживать отзывы клиентов на страницах в социальных сетях и оперативно реагировать на них. Напомним, Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015» как самый клиентоориентированный банк России.  

Алексей Громов
Новости партнеров
mediametrics