Правильно выстроенная сервисная стратегия поможет сделать ваших клиентов вашими фанатами, считает коуч.
Из-за пандемии коронавируса многие бизнесы закрылись или затихли, или всеми силами пытаются выкарабкаться. А кто-то вполне успешно работает, к ним стоят очереди. О том, как в кризис выдерживать первоклассный клиентский сервис, ФАН рассказала предприниматель, психолог и мастер-коуч Татьяна Цветкова.
Сократить расходы клиентов
«Есть компания, которая занимается управлением финансов, бухгалтерскими делами клиентов. Они говорят, что для выживания необходимо сократить все расходы клиентов, чтобы их бизнес выжил. Чувствуете параллель? Если выживут клиенты, выживут и компании, которые предоставляют услуги», — пояснила Цветкова.
По ее словам, в кризис они не только не закрылись, но еще и выросли в разы. Потому что к ним стали обращаться не только их клиенты, но и знакомые клиентов — знакомые знакомых.
«Зачем далеко ходить? Наша компания тоже считается пострадавшей от коронавируса. Что мы сделали у себя? В первую очередь создали безопасное информационное пространство для клиентов: держали их в курсе всех событий, предлагали оптимизировать расходы на их задачи (находили либо бесплатные варианты, либо недорогие), постоянно были на связи», — пояснила Цветкова.
Также в их компании выясняли, чем они могут быть полезны, звонили просто так, чтобы поинтересоваться психическим здоровьем клиента. Благодаря этому у клиентов расширилась продуктовая линейка, и потребность в данной компании возросла.
«Потому что понимаем, если не выживет наш клиент, мы тоже умрем. Результат — расширение продуктовой линейки, дополнительный заработок, прирост клиентской базы», — добавила она.
Окрепшие позиции
По словам коуча, через несколько месяцев, когда их позиции окрепли, к ним стали приходить клиенты конкурентов, потому что конкуренты закрылись или перестали предоставлять качественный сервис.
«Это бизнес. Мы стали обслуживать новых клиентов, и по сарафанному радио нас стали передавать из рук в руки (при этом мы даже не вложились в рекламу во время пандемии). Поэтому важно подходить с искренней заботой к клиентам, а не навариваться, как делали многие. Если есть бесплатный или дешевый вариант, лучше предложить его наряду с другим — пусть клиент сам сделает выбор», — добавила она.
Кроме того, Цветкова обратила внимание, что также необходимо оказывать помощь своим сотрудникам — коучинговую и психологическую, помочь внедрить гибкие навыки (софт-skills). Нужно уметь выжидать, просчитывать на несколько шагов вперед и быть в коллаборации с клиентами, а быстрая нажива — путь в никуда. Она не поможет вам повысить продажи, но сыграет злую шутку.
«Также хочется отметить, как в период пандемии изменилась экосистема Сбера и Яндекса (уже не просто поисковой системы или банка, а целого экосервиса). Посмотрите, они характеризуются практически одинаковой продуктовой линейкой, практически одинаковым ценовым диапазоном. Как вы думаете, за счет чего они будут конкурировать в будущем? Правильно, посредством клиентского сервиса, вау-фишек, допбонусов, чтобы клиент почувствовал себя особенным», — рассказала Цветкова.
По ее словам, правильно выстроенная сервисная стратегия поможет сделать ваших клиентов вашими фанатами в хорошем смысле слова. Основным источником бесплатного продвижения станет сарафанное радио.