ФАН подвергся DDoS-атаке. В настоящее время сайт работает в ограниченном режиме.

Онлайн-продавцы — удобство или риск для покупателя. Расследование ФАН

Общество
Онлайн-продавцы — удобство или риск для покупателя. Расследование ФАН
Aleksander Polyakov/Global Look Press

Пандемия, оказавшая в целом отрицательное влияние на всю мировую экономику, все-таки оказала некоторым сферам деятельности услугу. Самыми «везучими» оказались онлайн-магазины, площадки, предлагающие онлайн различные товары. Но, к сожалению, покупатели столкнулись с рядом недобросовестных поставщиков, которые в связи с тем, что в этой области пока очень слабая конкуренция. ФАН провел собственное расследование, чтобы выяснить, на каких площадках покупатели рискуют больше всего.

Одна из самых популярных площадок — «Вайлдберриз». Главное преимущество — площадка российская, поэтому доставка практически не зависит от внешних факторов, политики. Есть собственные пункты выдачи товаров, которых очень много, и они удобны по времени работы. На этом, пожалуй, все.

В большинстве случаев сайт требует предоплату на товар. Единственное, что получает покупатель — электронный чек. В пункте выдачи клиенту не предлагают никаких документов, расписок и товарных чеков. Лучше всего, конечно, распаковать товар на месте, осмотреть, примерить и лишь после этого заявить, что забираете его. Деньги возвращают долго и не очень охотно в случае отказа.

«Это риски продавца, не покупателя, — прокомментировал ФАН эксперт в области защиты прав потребителя, адвокат Дмитрий Лесняк. — В суде доказывать тот факт, что возвращенный товар был надлежащего качества — обязанность продавца, а не покупателя. Общее правило юриспруденции — нельзя доказывать отрицательные факты. Доказать можно только положительные, доказать можно только то, что вам вручили товар. Это, соответственно, обязанность продавца».

Но самое главное — у клиента начисто отсутствует обратная связь с продавцом. В пункте выдачи товара добиться информации по возврату денег невозможно — там просто ничего не знают. Телефон горячей линии не работает, а если срабатывает, то отвечает робот. На электронные письма даже не приходится рассчитывать — на них никто не отвечает. Можно задать вопрос в своем кабинете в приложении, как сделала покупательница из Санкт-Петербурга, у которой товар не приехал в указанный срок. Только ответы на свои письма она получала через день и, в основном, от бота. Причем информацию он выдавал ту же самую, которая была в кабинете на сайте. «Бумажную» претензию на указанный юридический адрес отправить сложно — там явно какой-то склад. В таких случаях эксперты советуют претензию выслать заказным письмом «Почтой России», чтобы иметь на руках хотя бы документ о невозможности доставки корреспонденции.

«Видимо, эти претензии продавца не беспокоят, значит это не такой большой процент от продаж, — говорит Дмитрий. — Служба не ориентирована на покупателя, к сожалению. Но по закону они имеют право работать без телефона и единственный способ связи — это письма. Но вряд ли они способны обрабатывать такие объемы корреспонденции. Поэтому у них неимоверное количество судов. Бытовыми способами, вроде отзывов в интернете, можно бороться. А так, в принципе, никто им не запрещает не отвечать на телефонный звонок или письмо. Приходится констатировать, что это нормально. С точки зрения репутационной, это, может быть, не очень хорошо, но по факту они не нарушают закон».

По словам эксперта, такая ситуация, в принципе, общемировая. В России еще даже достаточно строго относятся к онлайн-продавцу. В Европе ему даже можно не иметь юридического адреса — достаточно абонентского ящика, ячейки в банке или чего-то подобного.

«С точки зрения клиентской лояльности, правильнее давать людям оперативный канал связи, — продолжает Лесняк. — Но если их нет, то приходится с этим мириться. «Вайлдберриз» занимает сейчас монопольное положение. Поэтому может себе позволить такое отношение к клиенту».

До пандемии у «Вайлдберриз» был сильный конкурент — китайский продавец с регистраций в Сингапуре — «Алиэкспресс Раша Холдинг ПТЕ. ДТД», имеющий в России три юридических лица — «Алибаба.Ком», «Бамбук» и «Агрегатор-С Онлайн». Это означает, что площадка существует в России официально и в случае неразрешимых споров можно будет обратиться в суд.

Но тот факт, что головной офис не в России, очень отрицательно сказывается на сроках доставки. В период пандемии из-за нарушения сообщения между государствами они доходили до трех месяцев. Сейчас «Алиэкспресс» вообще недоступен для большинства жителей России, из-за санкций возникли проблемы с оплатой товара картами VISA, MasterCard, МИР, выпущенными на территории России. То есть оплатить можно только посредством электронного кошелька. Правда, сама платформа заявила, что сейчас решают этот вопрос.

Кстати, по поводу судов – в России зафиксированы случаи, когда покупатели выигрывали процесс даже получив товар надлежащего качества. Например, в августе прошлого года в Бабушкинском суде столицы москвичка выиграла суд у «Вайлдберриз». Женщина заказала телевизор определенной марки в интернет-магазине, но когда товар был доставлен курьером, выяснилось, что телевизор ей не подходит по размеру. Продавец отказался забрать технику и вернуть деньги. Тогда женщина обратилась в суд, в итоге «Вайлдберриз» выплатил москвичке уплаченные по договору денежные средства в размере 74 392 руб., неустойку в размере 30 000 руб., компенсацию морального вреда в размере 3 000 руб., штраф в размере 52 196 руб., почтовые расходы в размере 556 руб. То есть при правильном сборе документов суд встает на защиту прав покупателя.

Но самые опасные интернет-магазины торгуют товаром одной направленности. Например, магазин «Топ-Сантехника», продающей элитную сантехнику, в основном, итальянского производства. Главная опасность заключается в том, что у них даже нет прямой связи с производителем. Интернет забит отрицательными отзывами об обмане покупателя. Самый распространенный недостаток — доставляют дорогую сантехнику, которая стоит десятки тысяч рублей, полностью распаковать не дают. Когда же покупатель срывает упаковку, обнаруживается брак. Естественно, покупатели пишут претензию, какое-то время с ними еще общаются сотрудники, но потом пропадают, и тут выходит срок обмена товара. Наличие экспертиз продавца не смущают. В Петербурге, например, покупатель провел экспертизу у представителя производителя в России. Был выдан документ, что брак производственный, но продавец заменять его отказался. Вероятно, потому что нет прямой связи с производителем, а, возможно, и прав на продажу этого товара. Но, как выяснилось, привлечь к ответственности продавца по закону фактически невозможно. Возврата средств можно добиться только через суд.

«Даже если изготовитель, или какой-то официальный представитель подтверждает наличие брака, то эта позиция необязательна для рыночного продавца, — говорит Дмитрий Лесняк. — Если производитель в стране отсутствует, то, к сожалению, приходится идти стандартным путем, который предусмотрен законом. Основной вопрос — это гарантийный срок на товар. Начинать надо с официальной письменной претензии к продавцу. Даже если официальный представитель согласен с тем, что брак товара, это, конечно, усиливает позицию покупателя, но продавец имеет право с ним не согласиться. Но начинать надо с претензии к той организации, которой были заплачены деньги. И тут уже задача продавца доказать, что это не связано с их производственным процессом, только тогда он освобождается от ответственности»

То есть вывод один — покупка в интернет-магазине содержит определенную долю риска, прежде, чем связаться с крупной покупкой в каком-либо из них, нелишне будет ознакомиться с реквизитами предприятия, проверить наличие обратной связи, изучить все отзывы. Потому что даже обнаружение брака при приемке товара не гарантирует вам возврат денежных средств или обмен товара, как в случае с «Топ-Сантехникой».

Напомним, ранее стало известно, что часть иностранных производителей нашли лазейку для обхода санкций, регистрируя в России новые юрлица.