Региональный директор сети отелей «Ателика» (Крым) Павел Марциновский рассказал в комментарии ФАН о целесообразности контроля соответствия звездности предоставляемым услугам в объектах размещения в Крыму и потребительских террористах, пытающихся отдохнуть бесплатно.
В Крыму специальная комиссия начала проверку ряда объектов размещения на соответствие требованиям категорий гостиниц, присвоенных по итогам классификации.
Как считает Павел Марциновский, сам по себе контроль соответствия звездности предоставляемым услугам - дело хорошее. Однако есть нюансы, которые стоит учитывать в этой сфере. Одно дело, когда средство размещения само могло совершить некоторые нарушения и получило естественную реакцию туристов. Другое дело ― потребительский терроризм, которого становится больше не только в Крыму, но и в принципе в мире.
«Бывает так, что некоторые гости отеля едут изначально с установкой отдохнуть бесплатно, а еще лучше - что-нибудь отсудить. Они пишут разную чушь, которая не соответствует действительности, жалуются и Аксенову, и президенту. И тут начинаются разные неприятные вещи, когда контролирующие органы реагируют на поступившие жалобы сразу кавалерийским наскоком. Заведомо считают, что средство размещения точно виновно, при этом потребительские террористы чувствуют себя прекрасно. Таких фактов достаточно», - поясняет Павел Марциновский.
По словам эксперта, получается так, что руководство отеля вместо того, чтобы совершенствовать сервис, улучшать средство размещения, делать все для гостей, отбивается от бесчисленных проверок, которые в итоге говорят, что все в порядке. Но при этом всем в процессе потрачено неимоверное количество ресурсов на формальности, время персонала, которого и так не хватает.
Павел Марциновский привел элементарный пример жалобы, которая по своему содержанию просто вызывает недоумение: например, турист обвинил отель в недопуске к достопримечательности, которая находится в пяти километрах от их местоположения. И проверяющим приходится на такое реагировать.
«И ладно, если жалоба и ситуация, возмутившая туриста, подтверждается. А если нет? Если их обвинения не подтверждаются, то, может, эти жалобщики должны быть оштрафованы? Как минимум возместить затраты госслужащих, которые потратили рабочее время, за которое ему заплатили из налогов, транспорт, документооборот только для того, чтобы приехать проверить, что все в порядке. Сейчас это совершенно безнаказанно. И вот это все в комплексе наносит ущерб», - говорит эксперт.
При этом, по его мнению, если за несоответствие заявленным категориям объекты размещения несут ответственность, то пусть за свои слова отвечают и те, кто не имеет никакой другой цели, только как получить услуги бесплатно, жалуясь на руководство отеля. В качестве примера Павел Марциновский назвал один из случаев в своей практике.
«Люди приехали в отель и с ходу заявили: “Ну готовьтесь, мы у вас бесплатно отдохнем, и вы еще доплатите”. И таких случаев много. Тогда это закончилось максимумом проверок, которые установили, что в том отеле все в порядке. И дальше что? Вот они установили, что все хорошо, а кто заплатит государству за работу чиновников, а этому отелю за нервотрепку и траты? Никто. А стоило бы, чтобы подобный жалобщик заплатил немаленькую сумму ущерба, тогда люди начали бы жаловаться только тогда, когда есть на что», - пояснил позицию Марциновский.
Конечно, если человек приехал и не получил должную услугу или сервис, он обратится к руководству отеля и, скорее всего, вопрос будет решен очень быстро. Но потребительские террористы не обращаются к руководству отеля, им не нужно никакое улучшение - им нужно бесплатно что-то получить, а для этого нужно обращаться к «верхам».
«Другая ситуация, когда действительно есть какое-то упущение со стороны отеля, санатория, гостиницы. Например, меняется законодательство, меняются требования, но и тут не должно быть кавалерийских наскоков с проверками. В случаях не очень серьезных нарушений следует не обкладывать средство размещения штрафами, ведь это все равно бьет и по имиджу, и по сервису, а давать время на устранение, предлагать дорожную карту для устранения нарушения. “Шашку” стоит доставать, когда пойдет речь о злостных нарушителях: когда месяцами игнорируются предупреждения, такие есть, их мало», - указал эксперт.
Сегодня, как считает Павел Марциновский, чтобы что-то глобально улучшить в сфере предоставления услуг в Крыму, должен быть запрос от общества, должна быть политика государства, особенно в вопросе контроля и наказания. Причем система контроля должна быть не карающая, как чаще это бывает, а именно индикативно-контролирующая и помогающая что-то изменить.
«Нужно формировать бытовую культуру как местных жителей, так и гостей полуострова. Важно решать инфраструктурные вопросы - для курортно-туристической отрасли соразмерна комплексность и глобальность. Здесь нельзя просто выпускать хорошую продукцию на отдельно взятой площадке. Так не получится», - подытожил Павел Марциновский.
Ранее крымский гид Пономаренко в комментарии ФАН раскрыл особенности и сложности подъема на плато Чатыр-Даг, а также рассказал о нескольких маршрутах, по которым можно подняться на вершину.